渠县医疗保障局：“四个三”推进窗口标准化建设

渠县融媒

坚持“三个原则”，医保窗口设置更加科学合理

一是坚持公开公正原则。按照“法无授权不可为、法定职权必须为”的原则，规范“经办政务服务事项清单”和办事指南，努力打造“阳光政务”、“阳光医保”。二是坚持集中统一原则。全面落实“一个窗口受理”要求，杜绝“暗箱操作”、“体外循环”等行为。按照“规范、有序、便民、高效”的原则，优化经办服务流程，实现“一门、一窗、一网”的服务模式，不断提高服务效率。三是坚持节约实用原则。立足长远、着眼当前，坚持勤俭节约，全面推行“互联网+医保”的经办政务服务模式，有效降低建设、管理、运行和群众办事成本。

做到“三个统一”，医保窗口打造更加标准规范

一是统一行为规范。制定窗口工作人员文明用语、行为准则、服务礼仪等工作规范，严明工作纪律，规范运行秩序，坚持做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。二是统一标识标牌。对原有的各种标识、标牌进行清理，严格按照《国家医疗保障局办公室关于印发医疗保障经办大厅设置与服务规范（试行）的通知》要求，参照标准的文字、图案、颜色样式制作标识、标牌，打造全新医疗保障文化墙，业务经办窗口让人眼前一亮。三是统一着装要求。定制窗口工作服装，要求窗口工作人员在工作时间必须统一着装，佩戴工作牌，保持仪容仪表端庄、素雅、大方、统一、规范，树立良好的医保队伍形象。

实现“三个目标”，医保窗口运行更加高效便捷

一是实现“一窗受理”目标。打破原来按业务分设窗口的传统做法，将参保查询、备案接件、特殊门诊、医疗救助、信息查询、大病保险、补充医疗保险等经办业务进行梳理，将前台整合为7个综合服务窗口，实现医保经办业务一个窗口受理。二是实现“一站服务”目标。加强窗口工作人员培训，提升业务水平和操作技能；落实首问责任制、限时办结制，配备引导员，加强现场服务引导，提高服务效率，不断提升办事群众的满意度。三是实现“一单结算”目标。全面推行“一次投递、一单申报、一窗办理、内部流转”的“一单制”结算模式，由原来需要提供多份报销材料、走多个办事窗口，优化为只需提供1份报销材料、在1个办事窗口办结，极大地方便了办事群众。

强化“三项举措”，医保窗口服务更加优质满意

一是再造经办流程。全面梳理医保经办服务事项，精简证明材料，优化办事流程，压缩办事时间，提高经办服务效率，全面推行“综合柜员制”。同时，下放经办权限到各乡镇（街道）便民服务中心和乡镇卫生院医保办，方便群众办事，实现“一窗通办”、“最多跑一次”的目标。二是建立评价体系。配置满意度评价系统，建立奖惩机制，对窗口工作人员执行首问负责制、一次性告知制、限时办结制、服务质量等情况进行满意度评价。每月对窗口工作人员的业务办理量、接件量、好差评进行汇总通报，严格考核，不断提升群众满意度。三是强化责任追究。建立责任追究机制，按照谁接件谁负责的原则，对满意度评价结果不佳、贻误工作或者损害办事群众合法权益等行为严格追究责任。对在满意度测评前三名的窗口工作人员给予相应奖励，激发工作人员提升业务能力和服务水平的主动性和积极性。